Customer Touchpoints: как построить путь клиента, который работает на бизнес

Мы часто думаем о контенте, офферах и продающих страницах, но забываем о самом главном — о тех точках, где клиент действительно с нами соприкасается. Это и есть customer touchpoints (точки контакта клиента с брендом), которые определяют весь его опыт. Сегодня расскажем, как их увидеть, улучшить и сделать частью мощной системы продаж.

✦ Что такое точки контакта

Customer touchpoints — это все моменты, в которых клиент взаимодействует с вашим брендом. От рекламы в Instagram до звонка в поддержку и получения письма с благодарностью за заказ. Именно они формируют впечатление о компании и влияют на решение: остаться или уйти.

Точки контакта делятся на этапы:

До покупки — всё, что помогает узнать о вас: соцсети, реклама, сайт, отзывы.
Во время покупки — каталог товаров, диалог с менеджером, оформление заказа.
После покупки — сервис, доставка, поддержка, программы лояльности.

Важно: каждая точка либо влюбляет в бренд, либо — наоборот. Чем внимательнее вы к ним относитесь, тем выше лояльность клиентов.

✦ Примеры точек контакта на каждом этапе

До покупки:

Социальные сети. Человек может наблюдать за вами годами, прежде чем впервые купить. Будьте последовательными и интересными.
Онлайн-реклама. Главное — не просто показать баннер, а дать понятный путь: «Увидел → Перешёл → Понял → Захотел».
Контент. Блоги, видео, инфографика помогают решить проблему пользователя ещё до покупки.
События и ивенты. Онлайн и офлайн-мероприятия — отличный способ знакомства.
Сарафанное радио и отзывы. Люди больше доверяют друг другу, чем брендам.
Платформы с отзывами. Там могут быть как ваши сторонники, так и критики. Управляйте этим.

Во время покупки:

Общение с продавцами или консультантами. Здесь важна вежливость, экспертность и скорость.
Страница с ценами. Никто не любит сюрпризы. Цена — открыто.
Каталоги и карточки товаров. Информация должна быть полной и честной.
Ecommerce (интернет-магазины). Удобная корзина, безопасная оплата, понятная доставка.
Отзывы на карточках товаров. Социальное доказательство — мощный триггер.
Момент оплаты (POS). Последняя точка перед покупкой — и очень важная.

После покупки:

Письма с благодарностью. Это не просто вежливость — это закрепление связи.
Опросы и сбор обратной связи. Показывают, что вы слышите клиента.
Апселлы и кросс-селлы. Важно не навязать, а предложить действительно полезное.
Биллинг. Всё должно быть просто и прозрачно.
Продление подписки (если актуально). Максимум удобства и минимум шагов.
Каналы поддержки. От ботов до живого общения.
Программы лояльности. Сделайте так, чтобы оставаться с вами было выгодно.
Самообслуживание. Базы знаний, чаты и гайды — чтобы клиенту было просто.

✦ Как использовать точки контакта в своей стратегии

Шаг 1. Посмотрите на свой бизнес глазами клиента. Пройдите весь путь от первого знакомства до постоянного использования. Где были «затыки»? Где — наоборот, всё супер?
Шаг 2. Оцените реалистичность. Какие точки легко улучшить прямо сейчас? Что требует инвестиций? Не всё нужно делать сразу — начните с главного.
Шаг 3. Переведите в задачи. Определите, что именно нужно изменить в каждой точке. Например, «написать 5 полезных статей», «сделать страницу с понятным описанием тарифов».
Шаг 4. Автоматизируйте. Интегрируйте CRM, чат-ботов, рассылки. Так вы уберёте рутину и сделаете опыт клиента более гладким.

Почему это важно

Проработанные точки контакта превращают клиентов в адвокатов бренда. Они помогают не только продавать, но и:

повышать узнаваемость;
сокращать стоимость привлечения;
увеличивать повторные продажи;
создавать контент (например, отзывы и рекомендации).

Работа с точками контакта — это не разовая задача, а постоянный процесс. Но результат того стоит: довольные клиенты остаются с вами надолго и сами приводят новых.